Tanıdığım işletme sahiplerinden bazıları ‘siz olmadan da tıkır tıkır çalışan ticari karlı işletmeler’ dediğimde, olmaz canım öyle şey, ben olmadan bu iş yürümez gibi bir düşünceye kapılıyorlar.

Bunun alt yapısında aslında hep ‘müşterim bana geliyor, ben olmazsam satış olmaz’ düşüncesi de var. Burada özellikle ‘Ben’ in altını çizelim.

Bu görüş hizmet sektöründe belki daha fazla duyduğumuz bir cümle olabilir. Hangi sektörde olursanız olun niyetim bu yazımla sizi biraz provoke etmek ve düşünmeye sevk etmek.

Gelin bu düşünceyi birkaç açıdan ele alalım:

‘Müşterim bana geliyor‘
Sizden belki ürün almak belki de sizinle sohbet etmeye geliyor müşteriniz. O halde sizin müşteriye ayıracak vaktiniz var. Şimdi bu ne demek, tabi ki var, olmak zorunda diyebilirsiniz. Haklısınız.

Ancak burada size soracağım ve düşünmenizi istediğim muhtemel sorular şunlar:

Müşteri ile ilgilenmekten başka işinizin olmadığını mı söylüyorsunuz?
Müşteri ile ilgilenmekten daha önemli ne olabilir mi diyorsunuz?
Müşteri ile ilgilenecek ekibiniz mi yok?
Kimse benim gibi ilgilenemez mi diyorsunuz?
Müşteri ile bizzat ilgilenmekten hoşlanıyorum mu diyorsunuz?
Her müşteri ziyaretinde satış gerçekleştirebiliyor musunuz?
Şirkette satışa kim bakıyor?
Sizin şirketteki sorumluluklarınız neler?
Şimdi yukarıdaki cevaplara açıklama getirelim.

‘Müşteri ile ilgilenmekten başka işim yok’
Bu durumda işin sahibi olarak işletme yönetiminde hangi unsurlar olduğu konusunu tekrar gözden geçirmeniz faydalı olabilir. Şöyle bir alt alta yazıldığında aslında müşteri ile ilgilenmekten çok daha önemli işlerin olabileceğini fark edersiniz. Örneğin mal/hammadde alımında eğer doğru bir planlama yapamazsanız ya gelen talebe cevap veremezsiniz, ya da çok fazla alım yaptığınız için sermayeyi stoğa yatırıyor olursunuz. Her ikisi de para kaybıdır. 1 müşterinin size getirip getirmeyeceği meçhul olan satış fırsatı mı, yoksa kaybettiğiniz diğer fırsatlar mı ağır basar, orasını siz değerlendirin. Eğer bunları yapacak ekiplerim var, bana da müşteri ile sohbet etmek düşüyor diyorsanız o başka.

‘Müşteri ile ilgilenmekten daha önemli ne olabilir’
Müşteri velinimetimizdir çok söylenen bir cümledir. Elbette öyledir. Ancak iş sahibi olarak müşteri ile ilgilenmek eğer acil ve önemli bir iş ise sizin için, önemli ama acil olmayanın yerine bunu yapmak sizin için fırsat maliyetine yani kayba sebep olacaktır. Önemli ama acil olmayan ne olabilir? Bu da işletmelerde çok karıştırılan bir konu. Bir işte her şey acil ve önemli değildir, olamaz. Bir işin sizin için hem acil olması, hem de önemli olması işi sizden başka kimsenin yapamaması ve işin hemen yapılması gerekliği demektir. O sizin için acil ve önemlidir. Bir işte acil olmayan önemli konular neler olabilir düşünürsek; belki potansiyel müşteri sayınızı artıracak bir pazarlama kampanyasının ilanını, stratejisini oluşturmak ya da satış adımlarınızı kurgulamak veya teklif verme sürecinizi kısaltmak olabilir.

Bunları yapabildiğinizde şirketiniz belki 1 değil 5-10 kazanırken, acil ve önemli diye düşündüğünüz bir müşteri sohbetinin size kazandıracağı belki de hoş bir sohbetin dışındaki meçhuldür. Burada sakın yanlış anlaşılmasın, işin sahibi olarak müşterilerimizle ilgilenmeyelim demiyorum. Bu konunun planlı ve bizim istediğimiz yönde ve şekilde kurgulanması ve bunun için işin sahibi olarak gerekli sistemlerin ekiplerin hazır olmasını sağlamaktan bahsediyorum.

‘Evet, müşterim ile bizzat ilgilenmekten hoşlanıyorum.’
Dijital çağda artık yazılımlar bu konuyu ele almış durumda. Eğer fiziki bir dükkân işletiyorsanız, işinizin başında sizi görmeleri belki hoş olabilir, ama bu ne kadar sürdürülebilir olur, tercihi size bırakıyorum. Oldukça yorucu olabilir. Tam tersi, diyelim ki hizmet sektöründesiniz, müşterilerinizin tamamına yapılan yazışmaları, teklifleri sizin yaptığınızı düşünelim. Müşteriler birkaç kişi iken güzel, ancak sayı arttığında ya da yeni gelecek talepler olduğunda aynı standartta nasıl ilgilenebileceksiniz? Durma noktanız neresi olacak? Aynı oranda ilgilenemediğiniz müşterilerin sizi terk edip başkalarından alışveriş yapması da olasılık dahilinde bu durumda.

‘Müşteri ile ilgilenecek ekibim yok.’
Bir satış elemanı almak istemiyorsunuz. Belki nasıl satış elemanı alınır bilmiyorsunuz.

Ya da o elemanı almak size çok masraflı geliyor. Bu şirkette en masraflı, en pahalı eleman kim? Sizsiniz. Eğer siz işinizi geliştirmek yerine -ki bu sadece müşteri ile ilgilenmek değil, pazarlama & satış motorunu kurmak, finansal disiplini sağlamak, nakit akışını yönetmek, sistemi kurmak, ekibi yönetmek, gibi pek çok farklı iş geliştirme alanı var-, sadece müşterilerle ilgilenmeyi tercih ediyorsanız işinizin sizin ilgilenebileceğiniz müşteri sayısı ile kısıtlı kalması söz konusu olabilir.

‘Kimse benim gibi ilgilenemez’
Şu durumda müşteri ile sizin gibi ilgilenebilecek birilerini, sağ kolunuzu, ekibinizi yetiştirmediniz. Vaktiniz yok ya da o kapasitede eleman yok. İkisi de yani zamanı etkin yönetmek ve doğru işe doğru kişiyi almak esasen şirketin sahibi olarak sizin sorumluluğunuzda değil mi? Doğru iş tanımı yaparak, o pozisyonu doğru bir şekilde doldurmak belki de şirketinize yapabileceğiniz en önemli yatırımlardan biri. Şirketi ilelebet kendinizin var etmesi üzerine kurmadığınızı varsayıyorum. Öyle bir durumda ona profesyonel bir şirket denemez diye düşünüyorum. Ancak içinde en çok çalışanın siz olduğu bir iş açmış oluyorsunuz. Burada ‘benim gibi’ diyerek tatmin ettiğimiz acaba kendi egomuz mu, önemli ve değerli mi hissetmek istiyoruz? Tüm bu iş düzeni bunun üzerine mi kurulu? Bu düzenin faydaları zararları neler? Bu soruları da buraya bırakıyorum.

Her müşteri ziyaretinde satış gerçekleştirebiliyor musunuz?
Bu soruya cevabınız bilmiyorum, ya da tahminen belli bir oranda olabilir. Eğer bilmiyorsanız, bu ay için örneğin ölçün. Kaç müşteri ile görüştünüz, kaçı satışa döndü. Sonuçlara kendiniz bile inanmayabilirsiniz. Belki çok az çıkacaktır. Belki de çok çıkar kim bilir? Satışa dönüştürme becerisi yüksek bir iş sahibi olsanız dahi sonuç itibariyle sizin saatiniz kadar satış mümkün olacaktır, bu da şirketinizin potansiyelini limitlemek demektir. Madem bu kadar iyi bir satışçısınız, başka satışçıları da yetiştirebilir, bu sayede daha çok satabilirsiniz. Haydi sıvayın kolları.

Şirkette satışa kim bakıyor?
Şirkette satışa siz bakıyorsanız, yukarıda yazdıklarım burada da geçerli. Satışa siz bakıyorsanız, zamanınız 1 adam zaman kadar sınırlı olacağından bunu aşmak için ekibinize bir pazarlama elemanı alabilir, doğru hedef kitleyi size daha çok çekerek satış fırsatlarını artırabilir ve daha çok satış yapabilirsiniz.

Sizin şirketteki sorumluluklarınız neler?
Bu konuya ne cevap verirsiniz bilmiyorum. Ancak biz şöyle bakıyoruz. Profesyonelleşmiş bir şirkette şirket sahibi takıma bakar, takım müşterilere bakar, müşteriler işletmeye, işletme de iş sahibine bakar. Bu döngü sağlıklı bir işletme döngüsüdür. Patron ekip yerine müşteriler ve işletme ile ilgilendiğinde ekibe de gerek yoktur. ‘One man show’ ile o işletme sürdürülebilir bir işletme olmaktan çıkar.

müşterim bana geliyor

Şirketinizi müşterilerinize bizzat bakmak durumunda olmadan tıkır tıkır çalışan bir işletme haline getirmeniz mümkün. Bu ayki etkinliklerimize katılmak ya da şirketinizi deneyimli ve objektif bir işletme koçu ile değerlendirmek üzere bir şirket analizi yaptırmak için belki de doğru gün bu gün olabilir.

Hepinize sizi mutlu eden karlı çalışmalar dilerim.

Ayşegül Tozkoparan

ActionCOACH Partner

İşletme koçu