Bankalarda çok rastlarız. Biz beklerken bankaya daha sonra gelen birilerinin sıra numarası önce yanar. Her müşterinin bankadaki yeri ve sırası farklıdır çünkü.

Ya da sizleri kredi vermek için ararlar. Her müşteriyi aramazlar. Kredibilitesi yüksek, borcunu zamanında ödeyen, hesaptaki nakit akışı düzenli olan kişiler A grubudur ve kredi teklif edilebilecek müşterilerdendir.

Bu ve bunun gibi pek çok farklı hizmeti farklı şekillerde sizler de deneyimlemişsinizdir.

Sürekli pazarlamanın en önemli faydalarından biri de mevcut müşterilerinizle kurduğunuz iletişimi, onlara yaptığınız teklifleri bu şekilde çeşitlendirmek yolu ile satışları daima artırmaktır.

Peki bu nasıl mümkün olabilir?

MÜŞTERİ LİSTESİNDEN SEGMENTASYONA

Mevcut bir müşteri listeniz vardır muhakkak.

Bu müşteri listenizin kullandığınız (eğer kullanıyor iseniz) muhasebe programındaki cari hesap takibi olmaktan öteye geçmesi gerekiyor. Bu listenin de sürekli yeni gelenlerle güncellenmesi çok önemli. Yani halihazırda en az 1 kere fatura kestiğiniz müşterilerinizin listesinin daima hazır ve güncel olması gerektiğinden bahsediyorum.

Bu müşteri listesine baktığınızda ne görüyorsunuz? Atıl mı duruyor? Yani son 1 yılda sizden alışveriş yapmışlar mı? Son 2 yıl? Son 3 yıl? Yoksa sürekli aynı 10-15 şirket ile mi çalışıyorsunuz?

Bu noktada segmentasyon, yani müşterileri gruplara ayırmak ve bu gruplara göre onlarla onların diline uygun iletişim kurmak size daha çok satış döngüsü yaratabilir.

SEGMENTASYON KRİTERLERİ

Peki neye göre gruplandıracağız müşterilerimizi? Buna sizin için müşteri yönetiminde en önemli kriterleri düşünerek başlayabilirsiniz. Örneğin; aylık fatura tutarı, yıllık alım adedi, tahsilat kolaylığı? Çok fazla kriteriniz olmak zorunda da değil başlangıç olarak. Her birine değerine göre vereceğiniz ağırlık puanlarını toplayarak müşteri için bir toplam puan oluşturabilirsiniz. Toplam puan aralıklarını belirleyerek müşterilerinizi A, B, C, D diye segmente edebilirsiniz. Farklı segmentlere göre farklı pazarlama stratejileri uygulayabilirsiniz. Örneğin A’ları koru, şımart, onlara VIP gibi davran, B’leri düzenli olarak ürün ve hizmetler konusunda eğit, C’leri farklı tekliflerle teşvik et, D lerden vazgeç gibi. Burada hedef müşteriyi sadakat merdiveninde hep bir üst segmente ilerletmek olmalıdır.

Buradaki temel zorluk, bir KOBİ iseniz muhtemelen bir müşteri ilişkileri yönetimi programı
(CRM) kullanmıyor olabilirsiniz. Kullanmasanız bile bu veriler excelde değil, cep telefonunuzda ya da satışçılarınızın cep telefonlarında sadece iletişim bilgileri olarak var olabilir. Size önerim; hızla müşterilerinizin bilgilerini sadece iletişim bilgilerinden öteye ve elinizdeki müşteri ile ilgili tüm iletişim, teklif ve alışveriş bilgilerini hızla bir CRM programına geçirmeniz olacaktır. Nasıl olsa satış yapıyoruz, ne ihtiyacımız var böyle bir programa demeyin. Ölçemediğiniz bir konuda ne kaçırdığınızı asla bilemezsiniz.

ARTIK MÜŞTERİ ZİYARETİ YETMİYOR!

Kaldı ki günümüzde artık müşterilere 1 kere dokunmak, onlara ziyaret götürmek ya da onları aramak kesinlikle satışa dönüş için yeterli değil. Ciddi bir mesaj bombardımanı ile karşı karşıyayız. Bu sebeple mesajlarda öne çıkabilmenin, ürün ve hizmetlerimizle müşterilere sağlayabileceğimiz faydaları anlatmanın pek çok yolu var, dijital yol bunların başında geliyor yani e mailler, bilgi mesajları, bültenler, vb gibi. O sebepledir ki bu iletişimin dijital olarak takibi çok daha kolay ve sistematik olacaktır.

Bu bilgileri muhasebe programından çekemez miyiz diye sorabilirsiniz. Muhasebe programı size o müşteriye kesilen fatura bilgilerini verecektir, ancak geriye dönük teklif tarihi, satışa dönüş tarihi, tekliflerin satışa dönüşme oranı, satılan ürünler gibi verileri tek kalemde veremeyecektir. Bunu excelde tutabilir miyiz sorusuna da cevabım, eğer bir excel üstadı değilseniz; sonsuz sütunlarla dolu bitmek bilmeyen excel dosyalarını kişi bazlı güncellemek ve her seferinde rapor almak üzere türlü taklalar atmak yerine, aynı eforu sadece veri girişini insana bağlayacağınız –ki çeşitli dijital platformlardan CRM’e veri girişi de otomatik olabiliyor-, sizin yerinize farklı açılardan takibi kolaylaştıracak, rapor alabilecek ve saklanabilecek, insana bağlı olmayan bir sistem olan CRM’i kurmaya harcayarak şirketiniz var oldukça stratejik hareket kabiliyetine dönüştürmenizdir.

Bir hizmet şirketisiniz ve müşteri sayınız az. O zaman en azından verilerinizi, alışveriş, teklif, sonuç bilgilerini bir excel dosyasında tutmanız da iyi bir fikir olabilir. Bu durumda manuel olarak segmentasyonu yapabilirsiniz, excelden kendiniz takip edebilirsiniz. Ancak mikro ölçekten büyümeye doğru giden işletmelerde üzgünüm bu da bir sistem olmayacak, orta ve uzun vadede yine CRM’e ihtiyacınız olacaktır. Nasıl olsa kurulması elzem olan bu sistemin de bir an önce kurulması, veri girişi yapacak ekibin eğitilmesi ve sistemin sahiplendirilmesi yerinde olacaktır.

Bu konular teknik olmaktan çok pazarlama stratejilerine kafa yormaktan geçiyor. Teknik kısımdan anlamıyor olabiliriz. Zaten bu teknik kişilerin konusudur. Aslında gitmek istediğimiz nokta doğru müşterinin sadakatini artırarak elde tutmak, yanlış müşteri ile zaman kaybetmemek. Ya da her müşteriye hakkı oranında zaman ayırmak.
Bu durumda işletme sahipleri olarak yapmamız gereken bu hedefe bizi götürecek işletmeye en uygun çözümleri araştırıp, seçim yapmak ve konuyu sonuca ulaştırmak.

Şu bir gerçek ki; mevcut müşterilerde satış artışı sağlamak, yeni müşteri bulmaktan çok daha kolay ve masrafsız. Buna yardımcı olan 1 kere yap, 1000 kere kullan sistemlerin başında da CRM programları geliyor.

Eğer hala bir CRM programınız yok ise, müşteri yönetim stratejinizi konuşmak üzere bir işletme koçu ile iletişim kurabilirsiniz.

Hepinize sizi mutlu edecek, karlı çalışmalar dilerim.